什么样的政府服务公开搁置811年?

作者:盛言

<p>澳大利亚国家审计署(ANAO)的一份新报告计算,在2013 - 14年间,大约有四分之一的中央通道电话未得到答复ANAO估计放弃通话的客户所浪费的时间 - 平均等待时间为9分43秒 - 总计143年平均等待,直到呼叫被接听,16分53秒,转换为这些呼叫者挂在线路末端,累计总计668年这些数字表示不仅仅是卡在等待队列中他们说话政府服务与澳大利亚弱势公民之间关系缺乏尊重的更大问题公民与政府服务之间的互动是我们州政府服务的逻辑和价值观的体现,如Centrelink不是为了支持公民申请资源他们需要并有权享受福利国家的回滚,新的公共管理和个人的期望可行性结合起来重组客户 - 工人互动结果的特点是短交易仅限于对“问题”进行分类和记录信息主要是为了维护遵守福利规则的目的这些相互作用限制了分配给社会的“学习者”的资源相比之下,社会学家理查德Sennett一直主张尊重提供福利服务的中心地位弱势群体的需求必须以尊重人类和公民的方式得到满足即使在没有直接的侵略或侮辱的情况下,缺乏尊重也会受到损害,因为承认不是扩展;一个人:......没有被看到 - 作为一个完整的人,他的存在很重要缺乏尊重是许多澳大利亚人与Centrelink互动的一个明显特征在他们的书“半个公民”中,约翰墨菲和他的同事描述了澳大利亚人的不良经历与我的同事Kay Cook(RMIT)和Torna Pitman(塔斯马尼亚大学)合作,我发现在与Centrelink和DHSCS(旧儿童支持机构)打交道的单身母亲中有类似的经历在上述研究中,Centrelink People缺乏尊重,方便,及时和准确的答复,其中许多与我们交谈过的女性都感到非常痛苦,这些答案描述了工人不相信或忽视信息,批评客户的期望和使用时间和金钱,并严格无论客户的实际需求和行为如何都要施加规则这些经验经常在人们被要求交易时被复制多方政府服务我们采访过的女性描述了弱势群体的负面刻板印象如何在许多政府服务人员的评论和建议中得到回应,即使用一位女性的话来说:没有人真正听过这个故事没有人听过如Sennett所说,这些经历受到伤害在我们的研究中,我们发现它们侵蚀了人们的自我价值,加剧了伴随贫困的脆弱感,并加剧了与前合伙人高度冲突或恐惧关系的单身母亲的不安全感本质上,它是政府的客户遭受遗失,迟到或不正确信息后果的服务即使“错误”信息是由于误解,错误估计或不一致的建议造成的,这些后果仍然适用借用墨菲及其同事的话,偶尔会有“同情和帮助”有所作为“这些积极的互动很少见关注个体员工的知识和态度,而不是Centrelink流程对于客户而言,有机会与倾听和回应建议或道德支持的工作人员分享他们的经验,因为他们提供的尊重感使人力服务部长Marise Payne指出了这一点</p><p>互联网是解决Centrelink糟糕的电话服务的解决方案,但数字技术无法解决接入问题数字鸿沟正在关闭,但收入低于40,000澳元或以下的家庭中,有60%以下的家庭可以在家中使用互联网</p><p> myGov网站以其用户不友好和安全漏洞而闻名</p><p>使用服务点还涉及时间和旅行,对于那些有照顾责任或流动性问题的人来说,这两者都很难 技术也不会解决尊重的问题 - 它可能会使情况变得更糟糕国土安全部网站将“自助服务”作为管理与政府“业务”的一种方式出售但是使Centrelink流程更加标准化和非人格化与Sennett对尊重的定义背道而驰这些技术对相关信息的内容和形式进行了定义</p><p>它们限制了Centrelink客户的代理机构共享对其自身及其情况定义重要的信息,经验和声明</p><p>网站,应用程序和语音识别可能是高效的,但它们是物理的并且象征性地使许多Centrelink客户看不见并重新定义其存在的重要因素响应ANAO报告,Centrelink管理人员上周优先接听电话提取电话可能会改变下一次报告中的数字,但它不会解决这种不尊重的问题</p><p> Centrelink客户的共同经历也许是对res的审计在评估政府服务绩效时,....

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